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新华社批惹人烦的智能客服:绕圈圈、冷冰冰、挡箭牌_上海随缘食品经营许可证办理平台

  记者:何欣荣、杨有宗、王默玲   新媒体编辑:徐壮   “请直接说出您要办理的业务“互联网+”时代 青年的责任与机遇_上海随缘食品经营许可证办理平台。”拨打部分银行客服电话时,用户经常听到........

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新华社批惹人烦的智能客服:绕圈圈、冷冰冰、挡箭牌_上海随缘食品经营许可证办理平台

发布时间:2019-10-22 热度:

记者:何欣荣、杨有宗、王默玲  ,

新媒体编辑:徐壮,

“请直接说出您要办理的业务,”拨打部分银行客服电话时   。用户经常听到这样一句提示!运用语音识别等技术的智能客服已成为银行和电商平台的“标配”,但记者采访发现  。很多看起来高效的智能客服!“答非所问”是常见现象 ,用户体验参差不齐 。

客服智能化可以降低人工成本,但提升效率不能拿用户当“小白鼠”做实验   。相关行业应进一步探索人工客服和智能客服相结合 !给用户提供更好的服务体验,

“听不懂人话”的智能客服 ,

噱头大于实质,

拨打客服热线 ,电话那头有机器人“小招”提醒用户。可通过语音直接说出要办理的业务!并举例称“查余额”“查开户网点”“咨询信用卡服务”等  ,记者尝试客服列举的这几种语音服务   。输入相关卡号后   !均办完相关业务 ,

智能语音的客服体验并不全是美好的回忆,上海市民吴越表示。自己也曾尝试过直接说出要办的业务!但体验感觉一般,“还是和机器交流的感觉。而且你说的话一定要短!不然也得重来一遍  ,

在、严选等电商平台,智能客服也广泛应用。“如今在电商平台上 !想要找到活生生的人工客服太不容易了  ,”北京市民汤婷婷告诉记者  。她对机器人式的客服“实在受够了”!“之前在某电商平台买鞋子后   ,商家一直没有发货  。每次催发的时候!都是统一回复‘请您耐心等待呢’   ,就没个人解释一下为什么没发货  。大概要等多久 !

正如网友“冰烟”所“吐槽”的那样,现在智能客服的标准操作是:遇到问题、咨询客服、机器长聊、再转人工。“谁的时间不宝贵?开门见山地沟通不好吗?”

!

“对于大部分人来说   ,简单的事情与其找智能客服来回做选择题。还不如在网上搜一下来得便捷!”不少消费者表示  ,找客服很多时候是比较个性化的问题。但想要跟人工客服咨询一下   !却必须要先忍受“智能”服务  ,“实在不知道智能客服是为了方便消费者解惑  。还是为了方便商家偷懒?”!

听到机器人声音,

就想说一句“转人工”   ,

当礼貌而亲切的问候变成了程式化的设定 ,用户的疑问只能在设定好的选项中自己寻找答案。智能客服被用户频频“吐槽”就并不令人意外了 !新华社批惹人烦的智能客服:绕圈圈、冷冰冰、挡箭牌_上海随缘食品经营许可证办理平台  ,

——技术成熟度有限  ,智能客服“答非所问”   。拨打多家银行客服热线!按照智能客服提示 ,记者说出一些较为复杂的句子。如“今天收到一笔扣款!但我没有刷卡,这是怎么回事?”“我这个卡需要交年费吗?”   。智能客服或回答“没有听到”或回答“好的 !即将为您转接人工服务” ,答非所问的现象比较普遍   。

一位银行工作人员表示 ,尽管语音识别技术已经很不错。但系统持续优化升级还需要大量的投入   !客服与用户的交流涉及隐私和账户安全,不适宜外包给第三方。所以金融机构深度发展智能客服并不容易  !

——智能客服“冷冰冰”,让一些消费者感觉“不真诚” 。不少消费者表示 !相比冷冰冰的智能客服,能和客服人员直接沟通让人更踏实放心。“现在拨打客服电话!最烦的就是听到机器人的声音  ,只想说一句‘转人工’ 。

“我之所以反感智能客服   ,并不是抵触技术进步或否定其合理性  。而是智能客服有时候无法解决我的情绪问题!”青岛市民段先生表示   ,“与人沟通本身是一种情绪的释放  。但面对理性甚至一丝不苟的智能客服  !用户的情绪显然是被压抑的   ,

——部分智能客服成商家拖延“挡箭牌”,网友“卡洛儿”表示。之前在某平台上点了一份外卖  !结果将近两个小时都没有送到,拨打商家催单电话  。结果发现是个智能客服!“说了一堆无关紧要的话  ,还让我体谅外卖员。可最后也没人给我回电  !之前一通电话能解决的事情   ,有了智能客服倒成了商家迟迟不解决问题的挡箭牌了。”

!

人工智能不是“万能钥匙”   ,

客服提效也应“走心”  ,

随着智能时代的加快到来,对于智能客服的应用前景。各方均表示认可 !来自的数据显示,当前客服机器人的日均服务量已突破千万人次。在机票、酒店售后客服总量的占比双双超过70%!

人工智能技术不是“万能钥匙”,客服行业的可持续发展。并不能依赖智能客服   !中央财经大学银行业研究中心主任郭田勇表示  ,银行客户咨询的很多问题具有相似性 。智能客服把人工客服从重复劳动中解放出来!解放出来的人力应该投入到更复杂的个性化服务中,

携程首席执行官孙洁就表示:“当大面积的延误发生时  ,特别是复杂情况发生的时候。还是需要人工干预的!”通过对历史问题的收集,携程的后台系统对于常规问题  。能在毫秒内做出判断!并给予相关答案;如果不能,就会转到人工服务  。

中国社科院金融研究所银行研究室主任曾刚表示,就像线上银行业务越来越多 。但无法取代线下银行网点一样!“不是简单的谁取代谁的问题,未来人工客服和智能客服的边界会慢慢模糊。用户那种具有共性的问题可以由智能客服来应对 !而当用户需要面对面交流、需要疏导时,人工客服也应及时出现   。最终的原则就是!以用户为中心,根据用户的实际需要来选择服务方式。


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